Vuorovaikutteinen ja tasavertainen viestintä keskustelu- / palvelutilanteessa

Dialogi

Vastavuoroisesta ja tasavertaisesta keskustelusta syntyy dialogi. Suomisanakirjan mukaan dialogi tarkoittaa vuoropuhelua, kaksinpuhelua, keskustelu. Sana dialogi on peräisin kreikasta. Sana käännetään usein vuoropuheluksi ja se viittaa näin kahden tai useamman ihmisen keskusteluun. Dialogeja ovat useat näytelmät, mutta on olemassa myös Platonin dialogit. Platonin dialogit eivät kuitenkaan kunnioita keskustelijoita keskenään samalla tavoin, johon vuoropuhelun keskustelu yleensä pyrkii.

Platonin dialogien keskiössä on piikittelevä Sokrates, joka nöyryyttää keskustelukumppaniaan. Sokrateen nöyryytyksen voimaannuttamina keskustelijat voivat oppia tarkkailemalla/ tutkimalla omia näkemyksiään ja niiden epäjohdonmukaisuuksia, ennakkoluuloja tai pelkkiä oletuksia. Sanana dialogi koostuu kreikan kielen sanoista dia = läpi ja logos = sana, josta voi vetää johtopäätöksenä sanan läpinäkyvä.

Yrityksen asiakasviestinnästä voin ajatella näin: dialogi tarkoittaa vuorovaikutteista yhdessä ajattelemisen prosessia --->  yritys ja asiakas viestivät keskenään. Dialogissa molemmat osapuolet oppivat yhdessä ymmärtämään ja ratkaisemaan esiin nousevan ongelman entistä paremmin --->  ajatella yhdessä, jolloin ymmärretään ongelma ja löydetään ratkaisu ongelmaan. Dialogi velvoittaa osapuolet osallistumaan viestintään, joka toteutuu vuorovaikutuksessa yrityksen ja asiakkaan välillä, mutta se mahdollistaa myös yksisuuntaisen viestinnän --->  mainokset, esitteet, suoramainonta ja yksisuuntaiset internet-viestit.

Dialogissa ei ole vastaanottajaa eikä lähettäjä, vaan se vaatii osapuolten osallistumista ja siinä on vain osallistujien dialogiprosessi. Dialogi on jatkuva prosessi, jossa molemmilla osapuolilla on motivaatio jatkaa ja syventää dialogia. Vaihtoehtoina on kaksi rinnakkaista monologia tai ilman kuuntelijaa oleva monologi.

Suhdedialogi

Asiakas on vuorovaikutuksessa mm. fyysisten tuotteiden, palveluprosessien, asiakaspalvelijoiden, järjestelmien, tekniikoiden, verkkokauppaprosessien sekä hallinnollisten ja taloudellisten rotatioiden kanssa ---> muodostuu  vuorovaikutusprosessi, jossa kaikki prosessin episodit sisältävät viestintää. Tuotteet, palveluprosessit ja vuorovaikutus toisten asiakkaiden kanssa samanaikaisesti yhden palvelupyynnön aikana muodostavat, mutta myös samalla vaikuttavat yrityksen kokonaisviestintään ja näin ollen rakentavat osan jatkuvaa suhdedialogia.

Todellisen suhteen kehittymiseen vaaditaan osapuolten näkemyksiä yhteisestä ajattelutavasta ---> suhteesta  haavoittuvien markkinoiden muutoksille, uusille kilpailijoille ja uusille vaihtoehtoisille ratkaisuille. Asiakasuhteen edetessä viestit kehittyvät jatkuvassa prosessissa ja viestien vaikutukset näkyvät asiakkaiden mielipiteissä. Asiakkaan sekä yrityksen tulisi olla motivoituneita viestimään keskenään, jolloin asiakas kokisi viestin lähettävän yrityksen olevan kiinnostunut hänestä ja näin yritys pystyy vakuuttavasti perustelemaan hyödyllisyytensä sekä tuotteidensa ja palveluidensa soveltuvuuden.

Kuinka suhdedialogiaa voidaan luoda ja miten sitä voidaan ylläpitää

Richard Norman (1992) on tuonut käsitteen totuuden hetki -palvelujohtamisen kirjallisuuteen   --->  totuus hetki on alun perin härkätaistelutermi ja se merkitsee härän ja bullringin kohtaamista silmänsä silmään. SAS-lentoyhtiöiden pääjohtaja Jan Carsson on tuonut tämän totuuden hetki -käsitteen liike-elämään 1980-luvulla —> menestys ei riipu teknisestä osaamisesta vaan asiakkaiden reaktioista (Lecklin 2002, 103-104; Grönroos 2009, 111).

Totuuden hetki on todellinen tilaisuus - sanan varsinaisessa merkityksessä - palveluntarjoaja osoittaa palvelun laadun ja siihen liittyvän kokonaisprosessin asiakkaalle mieleen jääväksi kokemukseksi. Näillä vuorovaikutustilanteilla tai palvelukohtaamisilla ylläpidetään myönteistä suhdedialogia, joka voi - valitettavasti - jossain tilanteessa olla myös negatiivinen mielleyhtymä.

Yleensä asiakas, ollessaan palveluorganisaation asiakkaana, kokee totuuden hetkiä jatkuvasti —> palvelutuotanto ja toimitusprosessi tuleekin suunnitella ja toteuttaa siten, ettei huonoja totuuden hetkiä pääse syntymään. Kun tai jos palvelutilanteita ei hallita, niin prosessin toiminnallinen laatu häiriintyy tai kärsii ja tällöin on vaarana syntyä ennalta tiedostamaton epätavallinen laatuongelma tilanteessa, kun yritys yrittää solmia suhdetta asiaksyritykseensä käyttämällä dialogista viestintää.

Kun "ajatellaan yhdessä" miten asiakkaan vakiintuneita toimintoja ja prosesseja voitaisiin tukea parhaiten kehittämällä yhteisten tietojen välittämistä. Tämän seurauksena syntyy yhteisymmärrys ja sitoutuminen asiakkaan ja toimittajan ja / tai palveluntarjoajan välille. Tällöin todennäköisyys yrityksessä kasvaa siitä, kuinka saadaan isompi osuus "asiakkaan lompakosta" ja / tai "hänen/sen sydämestä".  

Pitkäaikaisen asiakkaan antama suusanallinen viesti kertoo yrityksestä kokonaisvaltaisemman arvio kuin yksittäisistä kokemuksista, hintaan tai palvelukykyarvion perustuen. Tällaisesta tilanteesta syntyy suhdedialogi, joka johtaa ennalta suunnittelemattomaan myönteiseen suusanalliseen viestintään. Tämä sanallinen viestintä luo ja ylläpitää suhdedialogiaa.

Siis vuorovaikutteisella ja tasavertaisella keskustelulla näyttää olevan merkitystä puhutaanpa sitten dialogista tai suhdedialogista. Siis siitä vaan keskustelemaan ja luomaan totuuden hetkeä!